Xử lý hành lý thất lạc theo cách của nhân viên hàng không

Chị Tiên từng phụ trách mảng hành lý của hãng nên có nhiều hiểu biết về lĩnh vực này. Nhiệm vụ của chị là trao đổi trực tiếp với khách khi họ bị thất lạc đồ. Ảnh: NVCC

Mẹo tránh thất lạc hành lý ký gửi

Nên đánh dấu hành lý để dễ nhận diện. Hãy trang trí lên đó bất kỳ thứ gì nổi bật nhất để tránh bị cầm nhầm. Tiếp theo, hãy ghi tên lên thẻ gắn vào hành lý (name tag) cùng thông tin của chuyến bay, ngày tháng bay, điểm đi điểm đến, càng cụ thể càng tốt.

Hạn chế đặt các chuyến bay phải nối chuyến quốc tế dưới hai tiếng. Lý do là khả năng bạn lên máy bay được, nhưng hành lý bị mắc kẹt để bay chuyến sau rất cao. Ví dụ như tại Singapore, thời gian di chuyển hành lý rất mất thời gian. Nếu bắt buộc phải nối chuyến cho chặng ngắn, hãy chuẩn bị đồ cá nhân trong hành lý xách tay. Nếu hành lý ký gửi đến chậm, bạn vẫn có những thứ cần thiết tối thiểu.

Khi làm thủ tục tại quầy, tập thói quen kiểm tra lại thông tin với nhân viên. Ví dụ nếu bạn đi Singapore, hãy nói với họ: "Đồ của tôi gửi đến Singapore". Nhân viên sẽ kiểm tra lại trên hệ thống và trên thẻ gắn hành lý một lần nữa. Bạn cũng nên chụp lại hành lý của mình tại quầy làm thủ tục. Trường hợp thất lạc, bạn sẽ được yêu cầu mô tả chúng. Lúc này, việc đưa hình ảnh là điều hữu ích nhất.

Nếu đồ đựng trong thùng giấy, nên bọc thêm nilon. Nhiều hành khách thường đóng quá nhiều đồ trong thùng khi vận chuyển dễ bị bục, rơi ra ngoài. Việc quấn thêm nilon tại sân bay rất hữu ích trong các trường hợp này. Đồ có giá trị nên xách tay, thay vì ký gửi. Có thể mua bảo hiểm cho những món đắt tiền.

Chị Tiên chụp cùng đồng nghiệp trong chuyến công tác tại Singapore năm 2015. Ảnh: NVCC

Cách xử lý khi thất lạc hành lý

Trước khi thông báo với nhân viên sân bay, hãy đợi lúc những kiện hàng cuối cùng được chạy ra. Nếu đồ của bạn cồng kềnh, có thể nó được trả ở chỗ khác chứ không phải chạy trên băng chuyền. Có nhiều chuyến hành lý được trả không chỉ trên một, mà là hai băng chuyền. Vì vậy, hãy để ý bảng điện tử.

Khi xác định mình đã mất vali, hãy đến quầy có chữ "Lost & Found" (nơi xử lý đồ thất lạc). Đây sẽ là lúc bạn cần cung cấp những thứ sau: thẻ hành lý, vé máy bay, hộ chiếu (hoặc chứng minh nhân dân), địa chỉ nơi cư trú và số điện thoại liên lạc. Những thông tin này càng khai chi tiết càng tốt, cả những thứ trong hành lý thất lạc, vì có nhiều trường hợp trên hệ thống cần thêm mô tả nội dung để so sánh cho khớp.

Điều tiếp theo là hãy thật bình tĩnh. Không một ai ở sân bay mong muốn nhìn thấy bạn bị mất đồ. Nên đừng trút giận lên họ. Nhân viên thấy hành khách lạc hành lý sẽ phải làm thêm việc, hãng cũng tốn thêm tiền. Do đó, mọi việc đều ngoài ý muốn.

Các hãng hàng không 4-5 sao quốc tế thường có một khoản tiền gọi là interim payment (khoản chi trả tạm) trong thời gian khách phải chờ tìm. Số tiền này đủ để hành khách mua một vài đồ cá nhân, quần áo đơn giản để sử dụng, đợi đến khi hành lý đến. Nếu hành khách không biết về số tiền này, thì bạn sẽ bị mất quyền lợi. Các hãng hàng không luôn chủ động thông báo với khách về số tiền này. "Tôi vẫn nói để mọi người biết được quyền lợi của mình, phòng khi cần", chị Tiên nói.

Số tiền này phụ thuộc vào địa phương, mỗi sân bay có quy định riêng dù cùng một hãng, chứ không phải là sự phân biệt vùng - miền. Ví dụ, bạn thất lạc đồ tại nơi có mức sống cao, giá cả mọi thứ đắt đỏ gấp hai - ba nơi khác, thì số tiền bạn được tạm chi trả cũng cao hơn.

Khi lập xong hồ sơ thất lạc, bạn cần nhớ số hồ sơ. Mỗi khi cần gọi lên sân bay hay hãng, nhân viên sẽ hỏi bạn về số hồ sơ đó để tra cứu trên hệ thống. Bạn nên chụp tờ hồ sơ đó lại, lưu số điện thoại của nhân viên và cũng như tên của họ để khi cần liên lạc sẽ nhanh chóng hơn.

Thông thường, nhân viên sân bay thường xuyên thông báo tình hình về hành lý thất lạc cho hành khách nếu ở Việt Nam. Còn các nước khác, chị Tiên không chắc chắn.

Trường hợp không thể tìm thấy hành lý sau 5-7 ngày, hãng sẽ đền bù. Số tiền được tính theo cân. Ví dụ như Singapore Airlines nơi chị Tiên từng làm việc chi 20 USD một kg cho phần lớn đường bay thông dụng về Việt Nam. "Tiền đền bù dựa vào luật, và phải trả theo luật. Mọi người hãy yên tâm vì không phải hãng bay muốn trả bao nhiêu thì trả", chị Tiên nói. Với những hành khách thường cất đồ đắt giá trong vali, chị khuyên nên mua bảo hiểm du lịch. Vì khi có sự cố xảy ra, bạn sẽ được đền bù xứng đáng.